با ما در تماس باشید : 4215 185 0912
درخواست مشاوره
تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
نویسنده: خورشید رجبی، متخصص CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی در عصر امروز شناخته می‌شود که به بهبود رابطه و ارتباط بین سازمان و مشتریان می‌پردازد. این مفهوم از دوران صنعتی و تولید دستی تا به امروز تحول چشمگیری را پشت سر گذاشته است.
در دوره انقلاب صنعتی، با ابتکار فورد و استفاده از روش تولید انبوه، محصولات با قیمت مناسب‌تر و بهتر به مشتریان عرضه شدند. این تغییر شیوه تولید، به عنوان یکی از مهمترین اهداف، افزایش وصرفه اقتصادی را برای شرکت‌ها پیش بینی کرد.
دوره انقلاب کیفیت نیز با مطرح شدن روش‌های نوین مدیریت کیفیت، تا بهبود مستمر فرایند و تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. اما با افزایش تعداد شرکت‌ها در عرصه رقابتی، نیاز به یافتن راه‌های جدید برای حفظ مزیت رقابتی احساس شد.
در دوره انقلاب مشتری، با افزایش توقعات مشتریان، تولید کنندگان مجبور شدند محصولات خود را با کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. این موضوع باعث شد که تولیدکنندگان به جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود تمرکز کنند.
استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهتر آنها، از دانش فنی همراه با مهارت‌ها و تخصص لازم بهره‌مند شوند. این امر با مدیریت ارتباط با مشتری که به اوج خود رسیده است، سازمان‌ها را در راه جلب رضایت مشتریان کاراتر می‌کند.
به طور خلاصه:
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از مهمترین عناصر در دنیای کسب و کار، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند و بهبود روابط سازمان با مشتریان، افزایش فروش و ارزش افزوده را به همراه دارد. این مقاله تاریخچه و تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری را به طور جذاب و جامع بررسی کرد و نشان داد که چگونه این مفهوم از گذشته تا حال در جهت بهبود عملکرد و عملیات سازمان‌ها تحول یافته است.
