با ما در تماس باشید : 4215 185 0912
درخواست مشاوره
مدیریت تجربه مشتری: ارتباطی عمیق با مشتریان
نویسنده: خورشید رجبی، متخصص CRM
مدیریت تجربه مشتری یکی از مهمترین عواملی است که بر توسعه و پیشرفت یک سازمان تأثیر می‌گذارد. تجربه مشتری نقش بسیار حیاتی در ایجاد احساسات، باورها، و افکاری است که در ذهن مشتریان ایجاد می‌شود. این تجربه تلفیقی از تمامی تعاملات و ارتباطاتی است که مشتری با یک سازمان، برند، یا محصول دارد.
در مدیریت تجربه مشتری، تأکید بر ارتباطات عاطفی و احساسی با مشتریان، مسئولیت‌های فرهنگی و اجتماعی سازمان، و ایجاد خاطرات مثبت برای مشتریان قرار دارد. هدف اصلی این است که سازمان‌ها نه تنها محصولات خود را به مشتریان عرضه کنند، بلکه تجربه‌ای را فراهم آورند که به مشتریان احساس ارزشمندی و ویژگی‌های منحصر به فرد سازمان را بخشیده و آنها را به خود جذب کنند.
در این راستا، دو عنصر اصلی در مدیریت تجربه مشتری تأکید می‌شود: انتخاب و اعتماد.
انتخاب:
در اینجا، سازمان به جای تأکید بر فروش، برای ایجاد احساسی تلاش می‌کند که مشتریان انگار در حال انجام یک انتخاب خودآگاهانه هستند. این به معنای این است که مشتریان مطمئن باشند که آنها به طور آزادانه و با انتخاب خود، محصول یا خدمات مورد نیاز خود را انتخاب کرده‌اند.
اعتماد:
اعتماد مشتریان به سازمان بسیار حیاتی است. وقتی یک مشتری اعتماد کافی به یک سازمان داشته باشد، احتمال انتخاب مجدد محصولات یا خدمات آن سازمان بسیار بالا می‌رود. اعتماد این اطمینان را به مشتری می‌دهد که نیازها و خواسته‌هایش به طور کامل در نظر گرفته شده است و می‌تواند به آسانی از خدمات سازمان بهره‌مند شود.
در مدیریت تجربه مشتری معمولا توصیه زیر را به سازمان میکنند:
- ارتقاء و بهبود فرهنگ مشتری نوازی بوسیله همگام شدن با سبک زندگی مشتری
- تبدیل شدن به یک سازمان شنوا
- اعتقاد به اینکه تجربه مشتری مفهومی فراتر از سهیم کردن مشتریان در فرآیندهای سازمانی است
- اعتقاد به اینکه سازمان از دید مشتری ارزیابی شود
- اعتقاد بر اینکه حفظ مشتری فقط با اعتماد سازی محقق می‌شود
مقایسه مدیریت روابط با مشتری (CRM) در مقابل مدیریت تجربه مشتری (CXM)
اگرچه مدیریت تجربه مشتری (CXM) ممکن است به نظر با برنامه و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شبیه باشد، اما تفاوت‌های مهمی بین آنها وجود دارد.
یکی از دیدگاه‌ها این است که CRM نشان می‌دهد که یک مشتری به ارتباط با یک شرکت نگاه می‌کند، در حالی که CXM تعریف می‌کند که یک شرکت چگونه به مشتریان خود نگاه می‌کند.
CXM یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی قرار می‌دهد تا وفاداری به نام تجاری و کسب و کار را تقویت کند.
برنامه های CXM بسیار به بازخورد مشتریان وابسته هستند که احساسات مشتریان را نسبت به تجربه‌های آنها با یک شرکت کامیاب سازند.
در طول زمان، برنامه CXM اقداماتی را برای بهبود عناصر تجربه مشتری تنظیم می‌کند و بازخورد‌های منفی را بررسی می‌کند تا این امکان فراهم شود که آنها را اصلاح کند.
در عین حال، استراتژی CRM به فروش بیشتر و دسترسی به مشتریان از دیدگاه شرکت برای کسب درآمد بیشتر متمرکز است.
عمدتاً، این سیستم‌ها برای پشتیبانی از یک برنامه کلی CXM نیاز به تحول دیجیتالی دارند که ممکن است گاهی در ادغام با خدمات مشتری و پشتیبانی تجاری درج شود.
چرا CXM مهم است؟
تجربه مشتریان با یک برند می‌تواند به ادراک و فروش مشتری کمک کند و اگر به خوبی انجام شود، می‌تواند مثبت باشد. به علاوه، اجرای استراتژی CXM مزایای گوناگونی از جمله:
۱. هزینه نگهداری مشتریان می‌تواند کمتر از جذب مشتریان جدید باشد.
۲. بازخورد مشتریان می‌تواند باعث بهبود شود و تجربیات مشتریان بهتر شود.
۳. کارکنان شاد تجربه بهتری از برند را به مشتریان ارائه می‌دهند.
۴. مشتریان راضی و وفادار می‌توانند برند را برای همتایان خود تأیید کنند.
۵. اندازه‌گیری احساسات مشتریان اطلاعات ارزشمندی درباره رقبا به شرکت می‌دهد.
در نتیجه، برای موفقیت در مدیریت تجربه مشتری، سازمان‌ها باید بهبود فرهنگ مشتری، تبدیل شدن به یک سازمان شنوا، و توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را به عنوان اولویت‌های خود قرار دهند. ایجاد یک تجربه مشتری مثبت و ارتقاء اعتماد، کلیدی‌ترین عوامل برای رشد و توسعه‌ی پایدار یک سازمان موفق در دنیای امروز است. لطفا شما هم نظر خود را در مورد مدیریت تجربه مشتری برای ما بنوبسید.
